近期，用戶劉先生在中國(guó)移動(dòng)辦理家庭套餐降費(fèi)時(shí)遇到了一些困擾。劉先生表示，升級(jí)套餐只需撥打10086客服即可輕松辦理，但降級(jí)流程卻異常繁瑣，需要等待降檔專員的回訪，期間還不斷接到推銷電話。歷經(jīng)兩個(gè)月的降費(fèi)請(qǐng)求，甚至出現(xiàn)了一次意外的費(fèi)用升級(jí)，劉先生對(duì)此提出質(zhì)疑：中國(guó)移動(dòng)是否在故意設(shè)置障礙，阻礙用戶降低資費(fèi)？

對(duì)此，我們采訪了中國(guó)移動(dòng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人。據(jù)了解，像劉先生這樣的經(jīng)歷并非個(gè)例，社交平臺(tái)上也有許多用戶反映降檔難的問(wèn)題，有的用戶甚至因未接到專員回電，反復(fù)登記近一個(gè)月仍未成功辦理。

中國(guó)移動(dòng)方面表示，降檔流程確實(shí)需要客服登記后由專員回電執(zhí)行。這主要是因?yàn)榭头_(tái)席資源有限，以及需要根據(jù)用戶的具體情況評(píng)估權(quán)益變更的復(fù)雜性。客服人員解釋，首次接線的客服可能沒(méi)有更改套餐的權(quán)限，因此需要轉(zhuǎn)至專員處理。針對(duì)給用戶造成的不便，公司表示會(huì)考慮提升服務(wù)效率。

在劉先生的案例中，他家中老人在申請(qǐng)降檔時(shí)，不慎被引導(dǎo)升級(jí)到了99元的月套餐，原因是專員推薦了一個(gè)看似更優(yōu)惠但實(shí)際上并不符合老人需求的方案。劉先生再次嘗試降檔時(shí)，又遇到了必須等待專員回電的情況，過(guò)程中還被推銷更貴的套餐，這進(jìn)一步加深了他的不滿。

針對(duì)降檔與升檔流程差異的質(zhì)疑，中國(guó)移動(dòng)解釋稱，降檔需要檢查用戶當(dāng)前套餐的權(quán)益細(xì)節(jié)，如贈(zèng)送的寬帶服務(wù)等，因此需要專員介入以避免用戶權(quán)益受損。然而，對(duì)于是否存在不合理限制用戶選擇權(quán)的問(wèn)題，相關(guān)政策已經(jīng)明確指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保用戶在同等條件下能自由選擇資費(fèi)方案，不得強(qiáng)迫或限制用戶更改任何在售資費(fèi)計(jì)劃。